Interviews

Wir sind stolz, Teil des Großprojekts Impfen zu sein

Die kv.digital GmbH, ein Tochterunternehmen der KBV, entwickelt den Impfterminservice. Die Software wird in den Callcentern der Hotline 116117 verwendet und bietet über die Website www.impfterminservice.de auch den Impflingen die Möglichkeit, einen Termin selbständig zu buchen. Sie basiert auf dem eTerminservice der 116117, der in der aktuellen Ausgabe der Stiftung Warentest als Testsieger hervorging und steht theoretisch allen Bundesländern für ihr Impfangebot kostenlos zur Verfügung. Aktuell nutzen jedoch nur fünf Bundesländer (Baden-Württemberg, Brandenburg, Hamburg, Sachsen-Anhalt und NRW) diese Möglichkeit. Ein Gespräch mit Dr. Florian Fuhrmann, Geschäftsführer der kv.digital GmbH, über Funktionalitäten und Föderalismus.

Zunächst eine ganz allgemeine Frage: Wie schätzen Sie den Start der Corona-Impfungen in Deutschland persönlich ein?

Diese Frage wird aktuell von vielen wichtigen Menschen mit den verschiedensten Motiven sehr unterschiedlich beantwortet. Da möchte ich mich nicht einreihen.

Ich persönlich ziehe meinen Hut vor den Wissenschaftlern, die in Rekordzeit Impfstoffe entwickelt haben und bin beeindruckt von allen, die in der Impforganisation und den Impfzentren tätig sind. Das Engagement aller Beteiligten ist bemerkenswert und stimmt mich hoffnungsvoll. Sicherlich kann man immer Dinge besser machen, da haben es Zaungäste ohne Verantwortung leicht mit Kritik.

An der aufrichtigen Motivation der Verantwortlichen, unser Land wieder in die Normalität zu führen, hege ich keine Zweifel.

Welche Aufgaben innerhalb der bundesweiten Impfstrategie hat die kv.digital konkret übernommen?

Die Bundesregierung hat die KBV und die kv.digital mit der Entwicklung einer bundeseinheitlichen Terminsoftware für alle Impfzentren beauftragt. Das war Mitte November. Basierend auf dem eTerminservice der 116117 ist so der Impfterminservice innerhalb weniger Wochen entstanden. Wie gefordert, ging unsere Software für Impfzentren und Callcenter am 23. Dezember und für Impflinge am 27. Dezember 2020 live. Seitdem wird der Impfterminservice kontinuierlich um neue Features und Anforderungen, wie neue Impfstoffe, Impfansprüche und so weiter, erweitert.

Welche News oder Zahlen schauen Sie sich in Corona-Zeiten jeden Morgen als erstes an?

Für uns IT-Unternehmen sind natürlich die Kennzahlen zur Nutzung, Auslastung und Performance der Systeme zu jeder Zeit äußerst wichtig. So haben wir einen Überblick, ob wir die Kapazitäten ausweiten oder die Software anpassen müssen. Wir testen und stressen unser System unablässig.

Mit dem BMG und der KBV stehen wir in engem Austausch, um laufend über neue Entwicklungen zu Impfstoffen, Organisationsabläufen, Priorisierungen etc. informiert zu sein. Diese Informationen fließen dann unmittelbar in unser System ein, d.h. wir passen bspw. die Prüfung des Impfanspruchs entsprechend der priorisierten Gruppen an oder die zeitlichen Abstände zwischen den Impfterminen.

Natürlich haben wir auch unseren Support ständig im Blick, um den Usern in Impfzentren, Callcentern und den Nutzern der Selbstbuchung sofort helfen zu können und das System stetig zu verbessern. Trotz der ca. 9 Mio. Suchanfragen halten sich die Supportanfragen in Grenzen. Viele BürgerInnen wissen, dass es gerade wenig Impfstoff gibt. Fast alle bleiben freundlich.

Was ärgert Sie aktuell am meisten?

Dass sich Digitalisierung dem Föderalismus unterordnet. Weiter möchte ich das nicht ausführen, sonst ärgere ich mich nur.

Derzeit hört man oft den Vorwurf, dass alle Akteure vorbereiteter in die Impforganisation hätten gehen können. Wie lief das bei der Softwareentwicklung? Hätten Sie sich besser vorbereiten können?

Wir hätten gerne früher damit begonnen, uns mit dem Thema zu beschäftigen. Da waren aber die Zuständigkeiten und die Zeitpläne für die ersten Impfstoffe noch nicht klar, so dass die Beauftragung im November schon recht kurzfristig war.

Eine Sache vielleicht noch… Wir hätten den Weihnachtsurlaub vorziehen können, denn der ist komplett ins Wasser gefallen. Aber das Team hat trotzdem hochmotiviert an Wochenenden und über die Feiertage gearbeitet. Wir alle sind sehr stolz, Teil dieses wichtigen Großprojekts zu sein und etwas beitragen zu dürfen.

Welche Vorteile haben Bundesländer, wenn Sie den Impfterminservice nutzen?

Der Impfterminservice setzt technisch auf unserem eTerminservice auf, der seit vielen Jahren im KV-System (online und telefonisch über die 116117) für die Terminvermittlung in Praxen genutzt wird. Der eTerminservice ist in den Arztpraxen das am weitesten verbreitete Terminbuchungsportal und dazu Testsieger in der aktuellen Ausgabe von Stiftung Warentest, was für sich spricht. Die letzten Wochen haben zudem gezeigt, dass der Impfterminservice ohne Unterbrechung läuft. Die Onlineanwendung wird kostenfrei von der Bundesregierung zur Verfügung gestellt. Je mehr Bundesländer das Angebot des Bundes nutzen, desto breiter kann die Bevölkerung informiert werden.

Last but not least: Wenn das Impfen zu einem späteren Zeitpunkt in den Praxen stattfindet, dann macht der Impfterminservice der 116117 bzw. der eTerminservice einen Übergang an dieser Stelle leichter. Andere Dienste bzw. Eigenentwicklungen der Länder werden es da, aufgrund der fehlenden Anbindung an Praxen, schwerer haben.

Was wünschen Sie sich von den einzelnen Bundesländern?

Vor dem Hintergrund der aktuell sehr hohen Auslastung der 116117 und einiger Buchungstools wäre eine Priorisierung der Impfberechtigten in kleineren Kohorten sicherlich sinnvoll. Das fordert auch die KBV.

Eine Vereinheitlichung der Buchungssoftware für Impftermine, wie das vom BMG mit dem Onlineangebot impfterminservice.de ursprünglich geplant war, würde eine bundesweit einheitliche Kommunikation ermöglichen und es so für die Bevölkerung leichter machen und wie gesagt auch den Übergang von den Impfzentren in die Praxen vereinfachen.

Vielerorts wird von Impfchaos gesprochen. Hand aufs Herz: Was hätte beim Impfterminservice der 116117 besser laufen können?

Sicherlich hätte uns eine frühere Beauftragung geholfen, noch weitere Features zum Start fertig zu haben. Da mussten wir im ersten Schritt klar priorisieren.

Natürlich hätten wir selbst auch ein paar Dinge besser machen können. Rückblickend kann ich aber zufrieden sagen, dass wir bei den wichtigen Priorisierungs- und Architekturentscheidungen sowie bei der Dimensionierung des Systems richtiglagen. Das System ist im Gegensatz zu anderen Softwares, die in den Bundesländern genutzt werden, durchgehend verfügbar gewesen.

Derzeit arbeiten wir jeden Tag daran, weitere noch gewünschte Komfortfeatures und Verbesserungen für die Nutzer umzusetzen. Jetzt muss nur noch genügend Impfstoff zur Verfügung stehen.

Zur Usability des impfterminservice.de der 116117: Ist es nicht etwas umständlich über zwei Vermittlungscodes zu gehen? Was passiert, wenn ich einen verliere?

Die Vermittlungscodes sind das Besondere an unserem System. Wir nutzen diese Codes, um die Nutzer nicht zu zwingen, ein Konto anlegen zu müssen. Wenn die Codes verbraucht sind, vergisst unser System den Vorgang. Dieser Umgang der kv.digital mit Nutzerdaten wurde von Stiftung Warentest sehr gelobt.

Die Nutzer erhalten eine Bestätigungsmail mit allen notwendigen Informationen rund um den Termin, darunter auch die Vermittlungscodes. Wenn keine Mailadresse verfügbar ist oder der Vermittlungscode verloren wurde, so kann beim Einlass in das Impfzentrum anhand des Namens des Impflings nach der Buchung gesucht werden.

Wie sollen über 80-Jährige ein solches Onlineangebot überhaupt nutzen?

Sie wären überrascht, wie viele ältere Bürgerinnen und Bürger gut mit den technischen Möglichkeiten umgehen können. Erst neulich erzählte mir ein 93-jähriger Verwandter, er sei jetzt von Windows auf iOS umgestiegen… Da war ich auch ganz platt!

Aber Spaß beiseite: Ich kann verstehen, dass der eine oder andere Schwierigkeiten hat. In diesen Fällen helfen Söhne, Töchter, Enkel sicherlich gerne. Wenn auch das nicht möglich ist, dann gibt es die Hotline der 116117. Sie sollte aber möglichst nicht das Mittel der ersten Wahl sein. Letztendlich können die Onlineangebote ein Hundertfaches mehr an Terminen vergeben als jedes Callcenter, zumindest wenn ausreichend Impfstoff vorhanden ist. Das sollten wir uns alle bewusst machen. Wie auch immer, auf einem dieser Wege haben unsere Software bereits viele Millionen Anfragen in den letzten Wochen erreicht. Es klappt also.

Gab es sonst technische Probleme? 

In den Ländern, die den Impfterminservice nutzen, gab es wenig Probleme. Wir sind bereits in dem Stadium, in dem edge cases, also nur seltene Fälle, und fehlender Komfort zu Diskussionen führen. Aus den anderen Bundesländern hören wir leider von großen Problemen mit deren Terminsystemen.

Auf Twitter beschweren sich einige User darüber, dass der Impfterminservice der 116117 nicht klarer und prominenter beworben wird. Woran liegt das?

Nur bei einem bundesweit einheitlichen Onlineangebot wäre auch eine breite Kommunikationskampagne wie bei der Telefonnummer 116117 möglich. Ein bundesweit einheitliches Angebot würde hier sicherlich mehr Klarheit schaffen und auch die Callcenter deutlich entlasten.

Letzte Frage: Sie haben die kv.digital in den letzten 7 Jahren maßgeblich aufgebaut. Würden Sie rückblickend etwas anders machen?

Nichts Grundlegendes würde ich spontan sagen… Natürlich trifft keiner nur die richtigen Entscheidungen, das bilde auch ich mir nicht ein. Wichtiger ist es in meinen Augen, zu seinen Entscheidungen zu stehen und dennoch hin und wieder bereit zu sein, sich vom Besseren überzeugen zu lassen. Die Zufriedenheit unserer Stakeholder, der breite Einsatz unserer Software und die geringe Fluktuation im Unternehmen sind für mich Zeichen, dass die Balance richtig war.